“老百姓最關(guān)心的問題，就是我們要解決的問題”。今年以來，市行政審批服務(wù)局圍繞政務(wù)服務(wù)熱線收到的民生訴求，堅持以“便民利民、高質(zhì)高效、提速提溫”為工作核心，上下聯(lián)動，精準(zhǔn)發(fā)力，積極應(yīng)對，多措并舉促進(jìn)每項問題的有效解決，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)效能和社會滿意度的大幅提升。

　　壓縮再造 全面梳理 步入行政審批“快車道”

　　“企業(yè)核名怎么辦理，具體什么要求，我就是想用這個股份合作社的名字，怎么處理?”前不久，想辦理企業(yè)名稱核準(zhǔn)業(yè)務(wù)的高先生多次提出有關(guān)咨詢訴求，市行政審批局相關(guān)科室工作人員積極回應(yīng)，反復(fù)解釋告知業(yè)務(wù)具體流程和核名規(guī)則要求，并提出具體建議，終于讓高先生滿意而歸。

　　類似的“業(yè)務(wù)咨詢”屢見不鮮，雖然司空見慣，但其中暗藏著的是行政審批服務(wù)的大幅上升空間。針對訴求問題，該局追根溯源，主動變革，堅持把審批業(yè)務(wù)簡易明了作為努力的方向。工作中，該局將投資事項項目審批材料由96項壓縮至35項、審批時限由25個工作日縮減至15個工作日……通過對各項審批手續(xù)進(jìn)行重塑再造，實(shí)現(xiàn)了審批材料能刪則刪，審批流程能減盡減，群眾不必再為材料不齊全、來回跑多趟而煩惱。將所有進(jìn)駐事項進(jìn)行“顆�；�”梳理，形成了共計1509頁、涵蓋245個審批事項的《全領(lǐng)域無差別“一窗受理”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊》供培訓(xùn)學(xué)習(xí)，其中詳細(xì)列明事項受理清單、材料審查要點(diǎn)以及相關(guān)文件范本等內(nèi)容，通過細(xì)化固化，減少歧義和不明。在全面梳理明確的基礎(chǔ)上，根據(jù)事項類別劃分，形成了共計133項的服務(wù)指南，并將所生成二維碼通過網(wǎng)站、微信、線下等多種渠道推送公開，讓辦事群眾“唾手可得”。

　　多方協(xié)調(diào) 細(xì)處發(fā)力 點(diǎn)燃滿意服務(wù)“推進(jìn)器”

　　“我被冒用身份注冊了公司。”“我租了個門市想開飯店，但是辦不下來證照。”“我歲數(shù)大了，上網(wǎng)申請對我來說太難了。”“停車場太小了，來大廳辦事車都沒有地方停。”……這些老百姓的具體問題怎么辦?是就事論事，還是以小見大、徹底解決?市行政審批局立足部門實(shí)際，通過采取多種措施，目前已順利解決許多難點(diǎn)，有些正在加緊處理中。

　　“民事訴求”種類繁雜，占比近半，會涉及到歷史遺留矛盾問題、網(wǎng)上申請不會操作、難以明確辦事窗口、配套服務(wù)不夠周到等方方面面。該局強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，堅持以問題為導(dǎo)向，通過加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)、推行幫辦代辦、實(shí)行“一窗受理”和完善配套服務(wù)，多舉措解群眾之所急。工作中，該局積極促進(jìn)多單位交叉業(yè)務(wù)問題的解決，比如與市場監(jiān)管局合力做好冒用身份登記注冊問題的處理，經(jīng)協(xié)調(diào)形成了市場監(jiān)管局事實(shí)認(rèn)定、行政審批服務(wù)局撤銷登記的辦事流程;與行政執(zhí)法局聯(lián)合把控油煙污染餐飲單位的設(shè)立審批，嚴(yán)格執(zhí)行《威海市飲食業(yè)油煙污染防治辦法》等文件要求，保證居民生活與餐飲經(jīng)營互不侵犯，更好地維護(hù)群眾權(quán)益。在大廳內(nèi)設(shè)置專門辦事窗口，培養(yǎng)專業(yè)人員隊伍，為辦事群眾特別是對大齡人群和復(fù)雜事項，提供針對性免費(fèi)服務(wù)，努力做好審批服務(wù)的“店小二”。目前，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場準(zhǔn)入類所有業(yè)務(wù)均可直接幫辦處理。為破解群眾“辦事找不到門”的困境，直接變多窗受理為多類業(yè)務(wù)一窗受理，設(shè)置無差別“一窗受理”服務(wù)區(qū)，并輔以精準(zhǔn)引導(dǎo)服務(wù)，讓辦事群眾只要進(jìn)了門，就可以直接去到對應(yīng)窗口，不再來回跑腿。免費(fèi)為辦事群眾提供自助上網(wǎng)、打印復(fù)印、休息飲水等室內(nèi)便民服務(wù)，同時，積極推進(jìn)大廳周邊停車場擴(kuò)建、車棚新增等項目施工進(jìn)度，保證群眾待得舒心、走得開心。

　　教育督查 雙手齊抓 立起服務(wù)形象“妝容鏡”

　　“窗口人員推諉扯皮，態(tài)度很差，要求予以處理。”來咨詢商品房交易條件的段先生不滿地提出，后經(jīng)過解釋道歉和通報處理，才讓當(dāng)事人予以諒解接受。雖然這類問題不常出現(xiàn)，但是嚴(yán)重影響了辦事群眾與政府部門之間的關(guān)系，導(dǎo)致產(chǎn)生不良社會效應(yīng)，屬于棘手問題之一。

　　“服務(wù)態(tài)度”往往是給辦事群眾的第一印象，直接關(guān)系到群眾口碑和滿意度。為避免“臉難看”的服務(wù)痛點(diǎn)再次出現(xiàn)，該局注重思想引領(lǐng)，強(qiáng)化把控舉措，通過加強(qiáng)教育培訓(xùn)、注重監(jiān)督考核等方式，為業(yè)務(wù)人員繃緊工作作風(fēng)之弦。通過人人登講堂、崗位練兵、警示教育等多種方式的活動，開展主題學(xué)習(xí)，培養(yǎng)工作人員優(yōu)化服務(wù)態(tài)度的意識和能力，樹立“服務(wù)為民”的觀念，讓保持良好服務(wù)態(tài)度在大家思想中根深蒂固。采用“盯人、盯位、盯電腦”的視頻采集角度，在隨時掌握動態(tài)情況的同時，給工作人員以警醒約束，防患于未然。同時，制定印發(fā)了《乳山市行政審批服務(wù)局工作人員作風(fēng)和效能建設(shè)考核細(xì)則》，把“服務(wù)態(tài)度”作為重點(diǎn)考核項目，對態(tài)度不良情況予以嚴(yán)肅處理。“民之所盼，政之所向”。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，關(guān)鍵就在于服務(wù)好人民。下一步，市行政審批服務(wù)局還將繼續(xù)關(guān)注民生訴求，在政務(wù)服務(wù)改革工作的道路上大步前進(jìn)，促進(jìn)各項便民惠民舉措落地生根，全力打造政務(wù)服務(wù)的“溫情空間”。