齊魯晚報訊（記者 魏新麗 喻雯）4月起，濟南啟動物業(yè)服務(wù)團體標準編寫工作，包括15大類服務(wù)標準，規(guī)范物業(yè)企業(yè)從入駐到撤離的全鏈條服務(wù)。物業(yè)清潔、設(shè)施設(shè)備管理、綠化養(yǎng)護、應(yīng)急管理、公共秩序服務(wù)……這些行為都將有標準可循。標準擬于今年12月發(fā)布并試運行，濟南將成為省內(nèi)首家編寫物業(yè)服務(wù)標準的城市。
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物業(yè)服務(wù)行為都將有標準可循。(資料片)
個別物業(yè)企業(yè)違反合同降低質(zhì)量12日，齊魯晚報記者從濟南市物業(yè)協(xié)會獲悉，近些年來，濟南市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數(shù)量在急劇擴張，統(tǒng)計顯示，截至目前，濟南市已有本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)957家，個別物業(yè)企業(yè)存在違反法律法規(guī)，違反物業(yè)合同，降低服務(wù)質(zhì)量的情況。
“在這種情況下，濟南的物業(yè)行業(yè)需要有一個團體標準，規(guī)范企業(yè)的行為，減少物業(yè)與業(yè) 主 的 糾 紛 ，建 設(shè) 和 諧 的 社區(qū)。”濟南市物業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示，濟南市住房保障房產(chǎn)管理局非常重視行業(yè)標準化工作，從2014年起，委托濟南物業(yè)協(xié)會成立專門機構(gòu)，進行前期調(diào)研。
服務(wù)標準相當于一份“職業(yè)說明書”，是物業(yè)企業(yè)的行為規(guī)范。物業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人舉例道，設(shè)施設(shè)備巡檢一項，巡檢的項目、內(nèi)容、頻次、要求等都要通過團體標準進行界定，企業(yè)要受到團體標準的約束。
物業(yè)服務(wù)團體標準制定出來之后，政府和業(yè)主就可以對物業(yè)企業(yè)進行事前要求和事后監(jiān)督。“業(yè)主就可以跟物業(yè)公司達成一致，你能給我們提供哪些服務(wù)，都能達到哪些標準，一目了然，非常直觀，便于監(jiān)督。”濟南市物業(yè)協(xié)會負責人說。
垃圾收集與除雪除冰
都將有標準
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)團體標準編寫導則》，濟南市擬設(shè)立的物業(yè)服務(wù)團體標準分為15類，不是按照物業(yè)業(yè)態(tài)進行分類，而是從服務(wù)流程和工種進行區(qū)分。
這15類標準涉及：項目經(jīng)理工作導則、物業(yè)項目招投標、物業(yè)項目早期介入、物業(yè)承接查驗、物業(yè)入駐管理、裝修管理、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序服務(wù)、物業(yè)清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)檔案管理、應(yīng)急管理、物業(yè)項目管理權(quán)更迭。
“這些標準，一是對物業(yè)員工行為標準化，一是對物業(yè)管理的標準化。”濟南市物業(yè)協(xié)會負責人介紹說。以業(yè)主最為熟悉的物業(yè)清潔服務(wù)為例，標準中對清潔工具、管理方法、操作流程等都進行了明確，樓外公共區(qū)域清潔、樓內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清潔、清潔開荒、冬季除雪除冰等都有章可循。
物業(yè)服務(wù)標準將有效減少糾紛。比如其中的檔案管理規(guī)范一項，要求物業(yè)企業(yè)對物業(yè)檔案進行收集、整理、保管和利用。檔案包含物業(yè)運行記錄、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄等資料。“一些不規(guī)范的企業(yè)對這塊疏于管理，一旦跟業(yè)主發(fā)生糾紛，也沒有資料進行查看，無法解決矛盾。”濟南市物業(yè)協(xié)會負責人說。
運行監(jiān)督評價權(quán)
在業(yè)主手里
濟南市物業(yè)協(xié)會負責人介紹說，物業(yè)服務(wù)標準化工作已經(jīng) 做 了 許 多 前 期 工 作 。早 在2014年8月，濟南市就在全國率先成立了“濟南市物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會”。2016年底，選定了30家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)編寫15類團體標準，這些企業(yè)都是在該類標準中做得較好的。
2017年是團體服務(wù)標準正式開始編寫的一年。目前各單位正在編寫團體標準，今年12月底前，濟南市物業(yè)協(xié)會將對社會發(fā)布并試行。 “該標準發(fā)布后，要在企業(yè)內(nèi)進行推廣。”物業(yè)協(xié)會負責人稱，該標準出臺后，濟南將成為省內(nèi)首個制定物業(yè)服務(wù)標準的城市。
“未來將考慮將企業(yè)執(zhí)行標準情況與企業(yè)信用信息管理掛鉤，通過在項目招投標、創(chuàng)先評優(yōu)等方面施加影響，引導企業(yè)自覺按標準提供服務(wù)。”濟南市物業(yè)協(xié)會負責人表示。
這套標準出來后，運行的監(jiān)督評價權(quán)在業(yè)主手里。將來，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)究竟如何，除了要接受來自社會信用系統(tǒng)的監(jiān)督，更要接受業(yè)主滿意度的評價。 |
