（特約評論員 王顏）目前，在線聲譽管理已經(jīng)被大部分酒店列為日常工作，并被認(rèn)為是一項必不可少的長期任務(wù)。酒店通常的做法是：指派專人（專崗）值守，定時分站瀏覽，統(tǒng)一機(jī)械回復(fù)……整個過程繁瑣、耗時、枯燥而效果卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。如果有一種更智能簡便的管理方式能達(dá)到事半功倍的效果，我們又何樂而不為呢？
在線聲譽意味著什么
首先，我們應(yīng)該了解在線聲譽對酒店意味著什么。
對于酒店而言，在線聲譽意味著其在互聯(lián)網(wǎng)中的信譽評級。不夸張的說，在線聲譽的好壞直接影響著酒店的收入。
當(dāng)越來越多的酒店預(yù)訂網(wǎng)站、比價網(wǎng)站和點評網(wǎng)站出現(xiàn)時，對消費者而言，選擇變得更難了；同樣對于酒店來說，管理成百上千條來自國內(nèi)外數(shù)十個網(wǎng)站和社交平臺的評論也絕非易事。也許酒店會說，評論只是一個參考，顧客只有真正來到酒店才能感受到我們的服務(wù)�？墒遣灰�，超過80%的顧客在選擇一家酒店之前會翻閱歷史評論，而按照木桶效應(yīng)的法則，往往極個別的差評就會導(dǎo)致顧客否定一家酒店，從而將預(yù)訂跳轉(zhuǎn)至其他同類型酒店。
主動監(jiān)控在線聲譽
在線聲譽每時每刻都在更新。你的顧客可能會在凌晨、周末或者節(jié)假日發(fā)布酒店點評，他們會希望自己的評論及時地得到酒店的關(guān)注，所以隨時關(guān)注你的酒店在線聲譽并及時作出適當(dāng)回應(yīng)是非常重要的。而“隨時”則意味著酒店要花費更多的人力成本和時間成本去24小時“盯住”那些可能會產(chǎn)生評論的網(wǎng)站，因為你永遠(yuǎn)不知道什么時候會出現(xiàn)更新。
以北京市的酒店為例，在線點評年平均增幅達(dá)到140.7%，以這一速度發(fā)展下去，酒店將需要花費更多的人力成本和時間成本去管理在線聲譽。 1/3 1 2 3 下一頁 尾頁 |
