□中國旅游飯店業(yè)協會會長 張潤鋼
中央“八項規(guī)定”出臺兩年來,飯店業(yè)的變化是空前的,讓不少飯店企業(yè)產生了恐慌,于是就出現了一些企業(yè)自救案例:高端飯店嘗試賣包子,五星級飯店請進市民來推廣大眾消費……
如果從專業(yè)的角度深入分析,就會發(fā)現,兩年來星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降,私人消費的比例在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降,理性消費的比例在明顯上升；中老年人消費的比例在明顯下降,年輕一代消費的比例在明顯上升。正是這幾升幾降,構成了中國飯店市場的新常態(tài)。而飯店企業(yè)的市場定位、產品重塑、營銷模式乃至管理形態(tài)等,都需要根據對這“幾升幾降”的深入研究去尋找對策。
新常態(tài)下凸顯新特點
長期以來,絕大多數星級飯店的消費群體主要是那些社會上的成功人士,他們掌管的公款或與公務活動相關的消費占據了很多星級飯店收入中的較大比重,但現在這一市場發(fā)生了顛覆性的變化。
與傳統飯店門可羅雀的慘淡相對比的是,一些特色、時尚餐廳卻呈現出車水馬龍的景象,一些與星級飯店不同風格的另類飯店(如精品酒店)的房價和出租率也始終堅挺。細細觀察這些場所的客人,大都是年輕的面孔。事實上,1980年后出生的一代,已經開始成為市場消費的主力軍,公款消費市場的驟然萎縮則使得這種替代由漸變轉化成了突變。
“80后”們有著屬于他們自己的獨特的消費心理和習慣、消費理念和語境,由此形成了與他們的父輩截然不同的消費文化:更注重時尚,消費行為嚴重依賴移動互聯網,具有明顯的娛樂性……所有這些,催生出了“粉絲”行為,鑄造了“粉絲經濟”。商家要想賺取利潤,就應該主動地去研究他們,理解他們,適應他們,直至以他們喜聞樂見的方式開發(fā)出“迎合”他們胃口的飯店產品,最終讓他們成為飯店的“粉絲”。
今天,互聯網對于整個社會、經濟的沖擊,對于百姓生活的影響已經不需要再做更多的贅述,沒有互聯網技術和互聯網思維的行業(yè)是注定要退出歷史舞臺的行業(yè)。因此,飯店業(yè)也需要研究互聯網。對互聯網前沿技術的采用可以幫助我們提升飯店的運轉效率；學習、研究互聯網思維則可以促使我們緊緊地跟上時代節(jié)奏,提升產業(yè)素質,實現產業(yè)的徹底變革。
飯店客房最基本的功能就是提供一個睡覺的空間,但普遍存在的問題是,房間隔音效果、床具、枕頭、淋浴器、洗浴用品、棉織品等各項與睡眠相關的要素的品質要么被忽略,要么不能滿足客人的個性化需求,導致很多客人感到,即便是在一些五星級飯店住宿,其舒適程度也不如在家。30年來,中國人家中的住宿品質已經發(fā)生了翻天覆地的變化,但飯店,這個旅行者的第二個“家”的住宿品質的變遷卻遠遠落到了后面。
很多年來,我們區(qū)分不同飯店的認識維度是單一的,即檔次(星級),按照這種認識水平,飯店建設和運營遵從的都是城市商務型模式,差別僅僅在于檔次(星級)的不同。于是,千店一面的城市商務型飯店充斥了東、中、西部的各類城市和地區(qū),這種認識維度的單一性直接導致了產業(yè)發(fā)展過程中的同質化傾向越發(fā)嚴重,同時也遏制了不同的市場需求；我們不斷地推進飯店產業(yè)的標準化服務,此舉在產業(yè)發(fā)展的過程中的確發(fā)揮了重要的歷史性作用,但也出現了生硬、機械地執(zhí)行標準的負面作用。
這些“痛點”歸集起來就是,客人被飯店的各種缺陷(如床、枕頭、淋浴)和某些規(guī)則(標準、服務程序等)所困擾,難以“隨心所欲”地“按照自己的方式”使用飯店。誰能具有梳理這些“痛點”的意識,并能解決好其中的問題,誰就有可能領先于產業(yè)發(fā)展的時代,成為住宿業(yè)革命的先行者和領導者。
未來飯店業(yè)將更加多樣化發(fā)展
互聯網思維,需要飯店人就許多傳統的思維和習慣作出重新思考:飯店的房型是否可以更加多樣化?這種多樣化除了在使用功能方面的差異之外,是否還可以表現在視覺效果,甚至是文化品位方面?客房、餐廳、公共區(qū)域的功能應該如何重新確定和界定?極具個性的公共空間將充分體現出互聯網的平臺思維,在這個平臺上鋪陳了與飯店市場定位相關聯的各種服務功能。這些服務功能不僅僅“迫使”客人盡可能地在客房以外的公共空間里活動,更可以讓客人盡可能地按照自己所習慣的方式“使用飯店”,從而使得一部分客房逐步向微型化、簡約化發(fā)展。
未來中國飯店業(yè)將不再可能被某一單一的模式和標準所一統,而會出現彰顯更多個性的多種多樣、多姿多彩的模式和服務產品。而在這一進程中,又有一些基本要素可能成為共性的潮流。
藝術,正在成為互聯網時代各行各業(yè)打造產品過程中的一個不可或缺的要素。餐飲界的“大董創(chuàng)意意境菜”,把菜和就餐環(huán)境的藝術化盡可能做到極致；在酒店業(yè)一片蕭條中逆勢而動的“桔子水晶”精品酒店,同樣也是在藝術感上做足了文章,傳統飯店業(yè)務中留下的只是基本功能,其他盡可能用藝術來表現。強化藝術感,這似乎已經成了開發(fā)適應新一代消費者需求的產品所需要遵從的共同規(guī)律。
對于飯店而言,“自助”已經不是什么新的概念,“自助”從用餐開始,向其他服務產品蔓延,如今在各行各業(yè)的服務項目中,已經有了越來越多的“自助”形式。可以預見,在移動互聯網時代,“自助”將更加成為潮流。因為“自助”將使企業(yè)的運營成本和管理成本降低,從而提升企業(yè)利潤；“自助”會更加彰顯客人自主選擇的權利,不同客人的個性化消費特征可以通過“自助”進一步得到彰顯,這不僅符合互聯網思維,更重要的是它迎合了新一代的消費習慣。
可以肯定地說,未來受歡迎的產品一定個性十足,特別是在長時間無奈“忍受”同質化產品后,市場對個性化的期許在一段時間內可能會超出預期。當然,倡導個性化并不意味著簡單地否定標準化,而是應該努力去尋找二者之間的和諧統一。需要特別指出的是,個性化服務需要用心,個性化服務的本質就是用“心”服務。這里所講的用“心”具有兩層含義:一是要聚精會神,二是要充滿感情。用“心”服務應該成為一種高層次的標準,這正是業(yè)界倡導的“中國服務”的落地支點。 1/2 1 2 下一頁 尾頁 |
